客戶關係管理

客戶關係管理 當企業因一時疏忽而沒有維護好與顧客的關係，公司很有可能立刻損失更多的成本，在在顯示了做好顧客關係管理(CRM)，將是現今企業最應重視的課題。
在競爭如此激烈的商業社會中，顧客每天要面對眾多品牌的選擇，因此，企業要如何吸引貢獻度高的VIP客戶，或提昇顧客的忠誠度，就成為企業最關心的話題。
根據80/20法則，企業80％的利潤是來自於20％的高貢獻度客戶，換句話說，當企業提供VIP客戶最佳的服務以維持其忠誠度，將可使企業擁有最基本的獲利力。
另一方面，據研究指出，「開發一個新客戶是維持一個舊有客戶的四至六倍成本」，簡單假設維持一個舊客戶大約一百萬(包括人力、時間等)，當企業因一時疏忽而沒有維護好與顧客的關係，公司很有可能立刻損失四百萬至六百萬 。
這在在顯示了做好顧客關係管理(CRM)將是現今企業最應重視的課題！然而，在涵蓋範圍廣泛的顧客關係管理(CRM)範疇中，又屬客服中心(CTI Call Center)是最需注意的重要環節！